CRM于上世紀(jì)八十年代起源于美國，并在九十年代呈爆炸性增長狀態(tài)。九十年代末，CRM隨因特網(wǎng)和電子商務(wù)潮流進(jìn)入中國，開始扎根生長。在中國近二十年的發(fā)展歷程中，CRM起起伏伏，走過了險(xiǎn)些被市場(chǎng)淘汰的低谷期，迎來了快速擴(kuò)張的蓬勃發(fā)展階段。CRM，開始變得不再“純粹”，它不再只是一個(gè)普通的客戶關(guān)系管理軟件。

首先，CRM不僅是一個(gè)軟件，它還是一項(xiàng)技術(shù)，一套先進(jìn)的管理理念。和傳統(tǒng)的管理理念不同，CRM關(guān)注的不是產(chǎn)品，而是人。它建立起的，是以客戶為中心的營銷觀念。互聯(lián)網(wǎng)改變了傳統(tǒng)的商業(yè)模式，傳統(tǒng)的客戶接觸方式、銷售方式、服務(wù)方式開始慢慢向著多元化和科技化方向轉(zhuǎn)變，客戶的需求及期望值也越來越高，企業(yè)間的競(jìng)爭也逐漸由產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格的競(jìng)爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)的競(jìng)爭。只有建立起以客戶為中心的管理理念，用良好的客戶服務(wù)搶占市場(chǎng)，才能在競(jìng)爭日益激烈的社會(huì)中立于不敗之地。當(dāng)然，并非說有了CRM，就一定能讓企業(yè)盈利。事實(shí)上，CRM并不直接與客戶發(fā)生關(guān)系，它只是對(duì)企業(yè)的內(nèi)外部資源進(jìn)行整合利用，從而降低成本，給企業(yè)帶來更多利潤。

其次，CRM的發(fā)展趨勢(shì)注定了它不僅僅是一個(gè)普通的管理軟件。在未來，CRM會(huì)朝著云計(jì)算、集成化、自定義、平臺(tái)化、社交化的方向發(fā)展——

云計(jì)算：在大數(shù)據(jù)時(shí)代，云計(jì)算作為一個(gè)新的技術(shù)趨勢(shì)，已得到快速的發(fā)展。云計(jì)算可將計(jì)算任務(wù)分布在大量計(jì)算機(jī)構(gòu)成的資源池上，使各種應(yīng)用系統(tǒng)可以根據(jù)自身需要，獲取計(jì)算力、存儲(chǔ)空間和信息服務(wù)。CRM已經(jīng)并將繼續(xù)朝著云計(jì)算的方向發(fā)展，充分利用其架構(gòu)靈活、組織便利的特點(diǎn)。

集成化：CRM，不應(yīng)只是簡單的客戶管理，為適應(yīng)市場(chǎng)需要，在技術(shù)方面，CRM會(huì)和ERP、BI、電子商務(wù)領(lǐng)域等進(jìn)一步整合，增強(qiáng)產(chǎn)品的競(jìng)爭力。此外，和第三方移動(dòng)設(shè)備的有機(jī)整合也是CRM未來的發(fā)展趨勢(shì)之一。

自定義：自定義，也就是說用戶可以自行編輯、設(shè)定功能。不同的企業(yè)，對(duì)管理軟件也會(huì)有不同的需要。企業(yè)可以根據(jù)自身所需，選擇、設(shè)定想要的功能，軟件管理更靈活。

平臺(tái)化：CRM，不僅是軟件，還是咨詢，是服務(wù)，是解決方案。只有成熟的平臺(tái)化產(chǎn)品，才能提供更完善的客戶體驗(yàn)，具有更強(qiáng)大的競(jìng)爭力。

社交化：社交型CRM已是CRM發(fā)展的不可阻擋的趨勢(shì)。社交型CRM能實(shí)現(xiàn)客戶資源的最大化，在提高客戶忠誠度、促進(jìn)銷售、增強(qiáng)客戶滿意度上發(fā)揮重大作用。

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